[아티클 인사이트] 사용자를 납득하고 선택할 수 있게 만드는 UX는 장기적인 신뢰 형성에 도움된다

[UX] 배민클럽은 어떻게 내 해지를 8번 붙잡았나

 

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한 줄 요약

구독 해지를 위한 다양한 방어 전략은 사용자의 리텐션을 높일 수 있지만 장기적으로 사용자의 신뢰를 잃을 수 있는 UX다.

 

 

 

저자는 왜 이렇게 말했을까 (근거)

• 1-3단계: 절약이 아닌 ‘손해’ 강조
• 4-5단계: 결제일까지 남은 기간 명시, 쿠폰 혜택 제안
• 6-7단계: 해지 사유를 묻고 다시 절약한 비용으로 설득
• 8단계: 즉시 해지가 아닌 해지 예약
• 해지 취소 후 다시 시도했을 때 기존 경로와 다른 UX 설계로 해지 버튼을 찾기 더 어렵다

 

 

 

이 방법이 효과있다고 생각하는 이유

한번 해지한 사용자는 재구독하기 어렵다. 그러기 위해선 해지를 최우선적으로 막아야하는 게 기업 전략이 아닌가싶다. 이런 방향으로 봤을 때 막기 위해서는 사용자에게 불편하고 복잡한 절차를 거쳐 해지하는 과정을 어렵게 만들어 이 불편 때문이라도 해지하지 못하게하고, 혜택을 잃는것은 아닐까? 하고 한 번 더 생각할 수 있을 것 같다

 

 

 

내가 생각하는 한계

그러나 내 입장에선 해지 과정이 복잡해졌을 때 그 서비스를 다시는 이용하지 않을 것 같다. 너무 힘들게 해지를 한 기억이 있으면 다시 구독했을 때 또 다시 어려운 해지과정을 거쳐야하기 때문이다.

 

 

 

내 경험과 연결하기

쿠팡 구독을 했다가 안했다가 왔다갔다 사정에 따라 달라진다. 내가 구독을 왔다갔다 하는 이유는, 사용해야할땐 구독을 하다가 언젠가부터 배달을 이용하지 않는 시점이 온다. 그럴때 해지한다. 쿠팡도 해지하는 버튼이 잘 안보이긴하지만 배민클럽처럼 저렇게 긴 단계를 거치진 않는다. 깔끔하게 즉시 해지처리가 되고 하고싶을 때 진입하는 절차가 버튼하나만 눌러서 구독되는 시스템이기때문에 진입과 해지가 너무 쉽다. 그래서 부담없이 구독하고 해지하는것같다. 지금 생각해보면 구독버튼이 반복적으로 노출되고 그 절차또한 너무 쉽기 때문인 것 같기도하다.
반면 배민클럽과 비슷한 게 있는데, KT통신사를 해지하고자 할때도 그렇다. 해지를 하려면 통신사 고객센터에 요청해야하는것으로 알고있다. 전화하면 상담사들은 ‘이렇게 했을 때 이만큼 혜택을 못 받는다, 이것을 해지했을 때의 가격과 지금 결합 상품의 가격이 얼마밖에 차이 안나신다’ 이런식으로 해지를 막기 위해 설득의 설득을 거친다. 해지가 안 되는 것처럼 자꾸 귀찮게 방해 한다. 내가 원하는 건 깔끔한 해지인데 해지하는 과정이 너무 귀찮고 이 서비스를 다시는 이용하고싶지않다는 생각도 들었다. 내가 이 귀찮은 과정을 거친 경험이 부정적이기 때문이라고 생각한다.

 

 

 

새롭게 알게된 점

해지를 취소하고 다시 시도했을 때 기존 버튼과 다른 위치에, 경로도 계속 달라지는 경험을 준다는 게 신박했다. ’내가 해지 버튼을 잘못눌렀나?’하고 스스로를 의심해볼 것 같다.

 

 

 

한 문장 인사이트

사용자를 납득하고 선택할 수 있게 만드는 UX는 장기적인 신뢰형성에 도움된다.