[아티클 인사이트] 사용자조사는 팀이 사용자 관점으로 문제를 바라보게 만드는 과정이다

도메인 지식 없는 디자이너가 팀의 기준을 바꾼 방법

 

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한 줄 요약

당연하게 여겨지는 것들을 당연하지 않게 생각하며 사용자에게 물어봐야하며, 팀은 사용자 관점으로 생각할 수 있어야 한다.

 

 

 

저자는 왜 이렇게 말했을까 (근거)

‘사용자가 원하는게 수수료가 싼 해외송금일까?’라는 의문점을 가졌다고한다. 도메인에 대한 지식이 없고 팀에 합류한지 얼마 되지않아서 선뜻 팀원들에게 질문할 수 없었고, 혼자서 할 수 있는 일인 ‘사용자에게 물어보는 것’을 진행했다. 그 결과 사용자는 수수료보단 불안함이라는 감정을 더 크게 느끼고있다는 점을 발견하고 이를 팀에 공유했지만 “그래도 결국 제일 싼 곳이 이기는 것 아닌가요?” 라는 팀의 확신을 이길 수 없었다. 그래서 ‘팀이 직접 경험하게 해보는 방법’을 선택했다. 실제 영국으로 송금하는 과정에서 팀원이 직접 ‘걱정’하는 과정을 겪었고 이는 팀의 확신을 변화하게 만들었다. 송금 과정과 송금 후 가장 불편함을 느꼈고 토스팀은 그 지점을 찾아 개선했다.

 

 

 

이 방법이 효과있다고 생각하는 이유

자기 생각에 확신이 없는 신입의 경우, 팀원들이 입을 모아 그렇게 얘기했을 때 그게 곧 사용자 경험이라고 생각할 수 있다. 여러사람이 입을 모아서 얘기하는데에는 그럴만한 이유가 있을거라고 생각하고 쫄을수도있을 텐데,, ‘의문’을 가졌다면 저런 방식으로 팀에게 직접 사용자가 돼보라고 요청하는 방법이 모두의 공감을 얻기에 좋은 방법이라고 생각했다.

 

 

 

내가 생각하는 한계

이미 다른 사람이 증명한 일에 대해 또다시 파보는 일이 될 수도 있으며 이는 시간 낭비로 이어질 수 있을 것이라고 생각한다.

 

 

 

내 경험과 연결하기

내 생각에 확신이 없을 때, 포기하거나 이를 증명하기위해 계속 리서치나 사용자조사를 진행했었다.

 

 

 

새롭게 알게된 점

설득하기 위한 방법으로 직접 해보게하기도 좋은 방법이 될 수도 있다고 생각한다.

 

 

 

한 문장 인사이트

사용자조사의 목적은 내 생각을 증명하는데서 끝나는 것이 아니라, 팀이 같은 문제를 사용자 관점에서 바라보게 만드는데까지 이어져야한다.